Srbija je danas vodeća zemlja po broju korisnika u bivšoj Jugoslaviju, sa preko 3 miliona korisnika i ta brojka i dalje nezadrživo raste. I ako je vrlo upitno koliko je ta brojka i realna, obzirom na veliki broj lažnih profila, činjenica je da je Facebook danas u Srbiji sinonim za Internet većini njegovih korisnika.

Po broju fanova, očekivano prednjači Novak Đoković, kao danas najaktuelniji srpski brend na svetskom nivou. Novak sjajno vodi svoju stranu, ali i Twitter profil, a odmah iza njega je još jedna teniserka Ana Ivanović. Od brendova koji su aktuelni na regionalnom nivou najpopularniji je FK Crvena Zvezda, a odmah za njim ide sajt Ma Nemoj?! (vrlo čudna brojka) ali i Vukajlija koja za veliki deo svoje posećenosti i popularnosti može da se zahvali Facebooku. Među medijima, neprikosnoven je Blic, koji je ujedno i najposećeniji srpski portal.

Za razliku od pregleda hrvatske scene, u Srbiji je zastupljeno mnogo manje agencija i strana, pa vas ovom prilikom pozivam da se pridružite i prijavite vaše strane na Social Numbers. Tako ćemo imati potpuniju sliku o tržištu i ovu trku učiniti mnogo zanimljivijom. Infografiku možete slobodno preuzeti u ovom obliku i integrisati na svoj sajt ili blog.

Ako makar malo intezivnije koristite internet verovatno ste više puta dobijali zahteve za namensko davanje krvi za određene osobe. Neophodnost za koju smo nekad cimali sve koje poznajemo iz raznih gradova olakšala se utoliko što smo sada sve ljude mogli da obavestimo jednostavnim postovanjem na društvenim medijima, u nadi da će i drugi vest objaviti. Priznajem, čak sam i ja imao jednu situaciju gde mi je za dragu osobu bila potrebna A+ krvna grupa (vrlo česta srećom), koja je jako uspešno prošla zahvaljujući Twitter drugarima. To je nekako najmanje što možemo da uradimo. Problem je eventualno nastajao kada se ova komunikacija obavljala mejlom, kroz chain lettere kada smo dobijali zahteve i po 2 godine stare. Informacija se širila slabo povezanim društvima, i svako je hteo da pomogne i ako nije postojala potreba za tim u tom trenutku. I pored ovoga, ne možemo a da ne priznamo da je naš angažman na društvenim medijima vrlo zahvalan kada su ovakve stvari u pitanju, odakle me i raduje ideja poput ove koju je danas Marko pokrenuo.

KrvnaGrupa.com na najbolji način angažuje Facebook korisnike različitih krvnih grupa koji su spremni da pomognu kada je to najneophodnije. Targetiranjem kroz razne grupe moguće je lakše doći do ljudi koji direktno mogu da nam pomognu, i obzirom na prirodu problema rado prošire poziv na pomoć svojim prijateljima. Kao što kažu na samom sajtu – Danas pomažemo drugima, sutra će možda drugi pomagati nama. Snaga zajednice u svom najboljem ruhu. Svaka čast na ideji!

Mana svih ovih lista je što se uticaj meri u brojkama, a ne u stvarnom uticaju. Logično je, a zapravo nije. Evo recimo, na Draganovoj listi nema Bursaćeve ili Galeba, i ako su oni poimenice uticajniji od 90% gore pobrojanih ljudi. Od ljudi koji imaju i par hiljada followera više od njih, uticajniji jer imaju publiku koja ih stvarno prati i “udiše” svaki njihov twit, čitajući ih uz kafu svakog jutra poput dnevnih novina. Ne verujete? Da li ste ikada imali 50 ritvitova?

Prosto je. Oni su kraljevi svog plemena. Ne brinu toliko o brojkama i prilagođavaju se po svaku cenu da dostignu iste već žive svoj social media friendly živote i najbolji su u tome. Odavde i toliki uticaj. Odavde i tolika reakcija ne sve što oni urade.

Sličan primer na Facebooku je recimo Njuz fan strana, koja sigurno nema najviše fanova ali svaki post ima preko 500 lajkova. Veliki mediji o tome mogu samo da sanjaju.

Za kraj. Roditelji vole da su im deca uticajna, i uticaj je nešto poput penis extendera ili najvećeg džipa koji kupujete ne biste li zastrašili konačno sitnog pešaka kog ste se plašili kada izađete iz istog. Ali uticaj nije poenta samom sebi, i ne dokazuju ga brojevi koliko dela. Da tako jeste, servis sa kog je pozajmljena prva slika bio bi najreferentnija Internet tačka, umesto obične zezalice. Prestanite da milujete svoj ego i krenite nešto da radite, a uticaj će već doći. Ako to zaslužite, naravno.

Photo: Laughing Squid

Mislim da je ovde pobedilo ograničenje. Facebook je sve i svja, slike, video, statusi, tekstovi, linkovi, u neograničenim količinama. Daleko da Twitter ne nudi isto to, ali ipak fokus je ostao na 140 karaktera. To ograničenje vas tera da se dovijate i gura kreativnost do maksimuma. Volim svoj tajmlajn ovih dana. Daleko od toga da mi je ranije bio dosadan, kao i da dalje nemam potrebu za svežim vestima i sveta. Imam, i dalje ih dobijam, ali nisam mogao a da ne pohvalim kreativnu energiju kojom twitter odiše u poslednje vreme. Ograničenje je postalo prednost, a nada u čovečanstvo ovladala onog trenutka kada ste mogli sami da birate one koji oko vas pričaju. Verujem da je to ujedno i najveća moć Twittera.

photo: Mashable

Umesto Facebook strana dobili smo mutirane Facebook profile tako da se sada možemo logovati pod našom stranom i pratiti notifikacije kao što pratimo za lični profil. Pozitivno je što će ovo verovatno značiti i omogućavanje email notifikacija za strane što može u mnogome da olakša posao nas koji visimo na 10 strana.

Gde su tabovi?

Negativno je što više nema custom landing strana po defaultu, FBML tabovi su ostali u igri, ali su sada u drugom planu što predstavlja i odumiranje jednog biznisa koji mi se polako razvijao – CustomLanding.com. Očito se na Facebook nikada ne treba oslanjati jer nikada ne znate koji im je sledeći korak. Preleteo sam kroz opcije novih strana i nisam našao opciju da ovi tabovi budu defaultni, što opet ne znači da neće vratiti ako bude dovoljno kritike (setite se eksporta podataka na eventovima).

Strane kao profili, dobro ili loše?

Druga negativna stvar jeste ta potreba da se strane ponašaju kao profili tako da one sada mogu lajkovati i komentarisati na drugim stranama jednako kako to rade i realni korisnici. Mogu samo da zamislim kakav će ovo epilog da ima u narednih 15 dana do Nove godine, kada mi svaki pametnjaković koji vodi ove strane postuje na svim stranama kako organizuje najluđi doček ikada. Mislim da im je ovo ipak bio potez viška.

Pitanja i ankete

Ankete su već postojale kroz Polls aplikaciju ali lepo ih je videti ovako integrisane u strani a pitanja su novi momenat na stranama i ličnim profilima. I ako korisna opcija, i dalje mi se ne sviđa ta potreba FB-a da uđe u svaki segment tržišta. Obzirom da sad FB ne radi zbog izbacivanja promena ostaću bez detaljnijeg komentara.

Opet ne treba gledati previše crno ili belo, kako to obično biva sa FB, promene nađu svoju upotrebu voleli ih mi ili ne, šteta je samo što njihova potreba za kontrolom uništava neke stvari koje su bile zaista korisne. Jednostavno im se može…

Update

Izmene koje su se dogodile juče su navodno slučajne, i deo su testiranja novih verzija strana koje treba u budućnosti da nam dođu. Tvrde da je ovo samo eksperiment, ali ne treba da čudi da je ovo živo testiranje novih opcija i reakcije publike na iste. Čekamo nove izmene, a do tad pročitajte šta su još “slučajnim updateom” promenili.

PS. Našao sam kako se menja tastatura.

Pratite samo koliko će ova reklama imati pregleda u narednih par dana. Uporedite sa ostalim reklamama koje su tamo. Kad ste tu razmislite i o wow efektu o kom sam već pričao toliko puta. Toliko od mene :)

Photo: Smilons12

Jedno vreme furali smo onu priču ne postojiš ako nisi na Facebooku i to se u poslednjih godinu nekako i ostvarivalo. Tetke, strine, babe, stričevi “primili” su se na novi hit idealan za povraćaj kontakta sa starim prijateljima, ubijanje vremena i preispitivanje svojih zavodničkih mogućnosti skriven u ekranu računara koji su kupili deci da uče školu (što se opet nekako nije desilo). Neki od nas, koji su “na vreme” krenuli sa Facebook životom počeli su isti da koriste i u poslovne svrhe kao i pomažu drugima da poboljšaju svoje online prisustvo. Krenulo se stidljivo sa profilima, grupama pa i stranama, a onda smo rešili i da se uozbiljimo i pljunemo neku kintu na oglašavanje. I sve se to fino odvijalo, dok nismo počeli da doživljavamo intezivne promene koje su počele sve više da nam kopaju oči, a Facebook-ova nebriga o korisnicima postala nešto što će osnovcima zameniti temu Jesen u mom kraju za koju godinu. Zašto bi uopšte i brinuli kad i dalje imaju ludački rast – pola milijarde korisnika kojima smo promenili život, dovoljno je valjda to zar sad moramo i da se brinemo o njima? Znam da je teško, radio sam tako nešto slično ali opet, da li bi bilo svega toga da nije nas?

Tako, jedne večeri surfujući naglo sam bio izlogovan, a svaki sledeći pokušaj da se ulogujem bio je sankcionisan obaveštenjem – Account disabled. U međuvremenu je stigao i mail sledeće sadržine:

Hi,

The Facebook Team

Naravno ništa od ovoga nisam radio ali nešto je morao biti razlog. Ispostaviće se da su to bile fan strane koje sam kreirao, ali ne i održavao a sadržaj na njima otišao u pogrešnom pravcu. Nisam ih moderisao jer nisam imao toliko vremena a ispostaviće se da je to bila pogrešna odluka. No svako normalan bi očekivao neko upozorenje…

Čuo sam već u međuvremenu da je Istok imao sličnih problema i uspeo zahvaljujući upornosti i slanju jednog istog maila beskonačno puta da povrati nalog, ali tek posle 20 dana. Po Internetu je uglavnom moguće naći tekstove koji kažu da ako niste Robert Scoble vrlo verovatno nećete ni vratiti nalog, postoje i spiskovi e-mailova na koje možete pisati ali sve se uglavnom svodi na ignorisanje ili eventualno odgovore nekih botova koji vas ubeđuju da ste uradili nešto što zaista i niste. Naravno da nisam kačio eksplicitne slike (osim ako se ne računaju one iz kupatila), imao sam previše normalnih ljudi tamo da bih to radio, o govoru mržnje verujem da nije potrebno komentarisati, self violence sam im objasnio svojim narcisoidnim ponašanjem a za droge čak i nudio urin. Međutim ni jedan od odgovora nije našao svog čitaoca, jbg nebitan sam.

To nebitan zna malo da zaboli kada pogledate poslednje 3 godine i svaku moguću konferenciju na kojoj sam spomenuo Facebook, preporučio ljudima da se aktiviraju na istom, pozvao ih da se druže, pokazao kako pametno da ulože novac. Daleko od toga da mislim da sam sad Bog sam kome trebaju da ljube cipele, ali makar malo poštovanja su mogli da pokažu prema ljudima koji ih “guraju”. Naravno oni to ne znaju.

I onda se desi da sve što ste sticali u prethodne tri godine najednom nestane. Gomile konferencija i putovanja, poznanstava, prijatelja iz detinjstva koje ste jedva čekali ponovo da vidite ali i poslovnih detalja nestalo je tek tako. Facebook disabled kažu.

Posledice

Ok, najmanji problem je vratiti prijatelje. Štaviše nije loše vratiti se na početke i malo bolje reorganizovati svoje virtualne drugare ali postoje neke stvari preko kojih nije tako lako preći. Profesionalne, pre svega, jer kada se bavite društvenim medijima najmanje što vaš klijent očekuje je da vam nalog bude obrisan zbog nedozvoljenog korišćenja. Svaki normalan čovek upitaće se: “Ako nije mogao da sačuva svoj profil, da li će uspeti da sačuva i naš”. To znatno povećava rizik ulaganja. Uz sve to, deaktivacijom profila gubite i sve strane na kojima ste samo vi bili administrator, što nije bio redak slučaj te je tako nestala i Facebook strana ovog bloga (napravio sam novu večeras) ali i strana nekih klijenata koji su ovako dobili nebranjen ugao da mi upute packu. Odatle i topao savet da podelite svoja administratorska prava sa klijentima, ili makar lažnim profilima.

Izgubljeni su i podaci o kampanjama koje su vođene (a za koje je nekad trebalo dati i izveštaje) te sam tim povodom kontaktirao i FB Ads, odgovorili su ali već posle trećeg maila dobijate odgovor da to nije u njihovoj jurisdikciji. Žao mi je, ali vi ste “disabled”.

Ne smem da zaboravim i hvaljeni Facebook Connect koji dobija novi smisao onda kada izgubite nalog preko kog ste se “connectovali”. Super laka registracija za slučaj da vam Facebook ne stane na žulj, u tom slučaju predstavlja super lako izgubljene podatke.

I na kraju kad preživite sve ovo i pomirite se nekako da više nemate stari profil (Nesta fejsa, nesta prijatelja) dobijete pitanja od vama bliskih ljudi zašto ste iz izbrisali sa Facebooka i koji problem imate sa njima. Oduvek sam voleo scenu kako se ruše domine…

Šta raditi na kraju? Verovatno ništa, probajte, šaljite mailove, sličice, pesmice, sve što vam padne na pamet pa možda vas i primete… Meni nije uspelo ali svakako nije nemoguće, samo treba da vas pogledaju oni odozgo. Umesto toga krenuo sam od početka jer mi to obaveze nalažu, ali i mnogo opreznije. Naravoučenije je valjda da se nikada ne treba u potpunosti oslanjati na nekog drugog, kako nikada ne znate kad će da vas izda i u najmanju ruku pomuti ono što ste do sada radili. Pomutili jesu, ali proći će već i to, na kraju bili smo ovde i pre Facebooka verujem da ćemo preživeti i bez njega…

PS. Zaboravio sam da dodam da sam u sličnom periodu pisao Twitteru oko @grandkafa naloga koji je bio zauzet sa jasnom porukom koja ukazuje da je cilj prodati vlasniku brenda. Odgovorili su mi isti dan, kroz 2 dana je vraćen nalog. Ne zaboravite da i oni imaju skoro 150 miliona korisnika, pa ipak mogu.

Mikro-blog platforme kao novi tip komunikacionog modela znatno se razlikuju  u odnosu na bilo koji pređašnji model. Zahvaljujući sveprisutnosti (ne zavise od hardverske platforme) i lakoći spajanja, vrlo lako se dolazi do “miliona ušiju”. Istovremeno Status update prevazilazi jednosmernu personalnu komunikaciju i postaje moćna marketinška alatka koja omogućava interakciju sa ljudima koji prate naš profil. Odavde i ne čudi što se veliki broj velikih kompanija odlučio za napredno korišćenje Twittera, te im ovaj predstavlja jedan od glavnih alata kada je kontakt sa potrošačima u pitanju.

Tri su osnovna razloga zašto je Twitter popularan kao alat za korisnički servis:

1) Brzina – Ako gledamo iz perspektive korisnika korišćenje Twittera je znatno brže rešenje od čekanja operatera koji će odgovoriti na njihove probleme, ili pretrage kroz često preobimne strane Često postavljanih pitanja, poznatijih i kao FAQ.

Glavni izazov u ovoj situaciji jeste brzina kojom se odgovara na upite, ali obzirom na ograničenu prirodu servisa (140 karaktera) vreme koje je potrebno osobi zaduženoj za vođenje naloga je znatno kraće nego kad su drugi načini komunikacije u pitanju.

2) Zabava – i ako mnogima zabava ne može biti ključni razlog za opredeljivanje za neki servis, činjenica je da ona daje dodatnu vrednost u poređenju sa drugim tipovima komunikacije. Zabava ovde proističe iz interakcije jer, osim kada su u pitanju ljudi koji se bave prodajom, poslovni subjekti vrlo retko su u komunikaciji sa korisnicima. Na ovaj način se razvija znatno otvorenija komunikacija koja razvija privrženi odnos između kompanije i krajnjih korisnika čime umesto klasičnog usluživanja radimo na izgrađivanju novog talasa lojalnih korisnika.

3) Efektivnost – Dok se korisnički servis putem maila i telefona oslanjaju uglavnom na jednosmernu komunikaciju, Twitter nam omogućava da dodatno zainteresujemo korisnike i kompanija bude ta koja pokreće konverzaciju a za uzvrat dobija povratne informacije o svom poslovanju.

Elementi komunikacije na Twitteru

Obzirom na svoju mikro formu potrebno je obratiti pažnju na neke specifičnosti komunikacije na Twitteru i definisati neke termine koji se u istoj koriste. Za potpune početnike preporučujem i Sveobuhvatno uputstvo za Twitter početnike koje je napisao Ranđo.

Stari i novi oblik ritvita

• RT je skraćeno od ReTweet, što u suštini znači da autor tog tvita ponavlja nečiji tvit koji mu se dopada. U primeru iznad korisnik sa korisničkim imenom @blogowski ritvituje korisnika @zvjeronika čime omogućava i svojoj mreži prijatelja da vide obaveštenje od blogeri. Postoje dva pojavna oblika ritvita, stari – opisan u prvom primeru, i novi gde ispod samog tvita vidite ko je ritvitovao (ista slika tvit od @mbajkusa je ritvitovao @krdr). Ritvit je osnovni način za viralno širenje informacija na Twitteru.
• Odgovori (replies) na Twitteru se vrše dodavanjem znaka @ ispred korisičkog imena osobe kojoj želimo da se obratimo. Na taj način se informacija pojavljuje u njihovim objavama.
• Hashtag, odnosno znak # ispred određenog pojma ima namenu da izdvoji relevantne tvitove na teme za koje bi se sutra ljudi možda interesovali. Na ovaj način se grupišu svi postovi na datu temu te ih je istu moguće izdvojiti i zasebno pratiti putem Twitter pretrage. U primeru sa slike imamo trenutno aktuelni hashtag – #noveposlovice (preporuka za čitanje btw)

Twitter marketinški alati

Paralelno sa razvojem i rastom popularnosti Twitter-a razvijali su se i razni alati zasnovani na Twitter platformi. Twitter je otvorio svoj kod za developere i na taj način omogućio brz razvoj svog ekosistema. Ovi alati daju Twitter-u novu dimenziju, i bez njih se ne mogu primeniti strategije marketinške komunikacije ukoliko se želi postići maksimalni Twitter efekat. Svaki od alata je zasnovan na jednostavnosti, i lakoći korišćenja, uostalom kao i sam Twitter, i služi određenoj svrsi. U sledećoj listi opisaćemo par najpopularnijih, a ukoliko budete imali zahteva za nekim posebnim, možete pitati u komentarima.

TweetDeck: Ova desktop aplikacija nudi funkcionalnost za napredno korišćenje twittera van browsera, na lakši i pregledniji način. Nudi mogućnost da se twitovi sortiraju po korisniku ukoliko vodimo više naloga, temi ili po ključnim rečima koje korisnik definiše. Na primer, moguće je napraviti posebnu kolonu za smeštanje svih tweet-ova u kojima se spominjanje proizvod, odnosno brend kompanije, ili posebnu kolonu za spominjanje konkurentske kompanije. Dodatna pogodnost je i integracija sa Facebook-om.

HootSuite – Ono što je TweetDeck u svetu desktop aplikacija, HootSuite je za web. Odlična Twitter aplikacija kojoj možete pristupiti sa bilo koje lokacije, a uz sve to pruža neke dosta zahvalne napredne opcije, poput odložene objave tvitova ili grupnog tvitovanja sa mogućnošću prebacivanja zadataka na druge osobe iz grupe.

WeFollow.com: Aplikacija koja predstavlja direktorijum Twitter korisnika. Kompanija treba da se pozicionira u direktorijumu, prema kriterijumu koji želi, kako bi bila vidljiva drugim korisnicima koji su zainteresovani da prate njene poruke. Potrebno je uneti oznaku sa kojom se kompanija želi asocirati (npr. #socialmedia, #marketing, #celebrity, itd.) i to je sve.

Bit.ly: Osnovna funckija alata je skraćivanja URL adresa. Međutim, on nudi i funkcionalnost više. Pored već navedene funkcije, takođe omogućava praćenje koliko je ljudi kliknulo na linkove u poruka koje tweet-uje kompanija. Ova funkcija pruža uvid u kakve tipove linkova, odnosno poruka je najviše korisnika zainteresovano. Kompanija kao što je Dell, koristi bit.ly da prate CTR.

Search.Twitter.com: Iako postoji dosta načina da se prati šta ljudi govore o brendovima kompanija na Twitter-u, ovo je možda najlakši. Pritom je i besplatan. Može se uspostaviti RSS veza ka rečima koje su bitne za kompaniju ili njen brend. Na ovaj način kad god neki korisnik spomene neku od definisanih reči, kompanija je odmah obaveštena o tome. Usluga ima ograničenja, kao na primer, koliko daleko u prošlost može da pregleda nečije tweet-ove.

TwtQpon: Preko ovog alata se lako kreiraju eksluzivne ponude (kuponi) za  proizvod ili uslugu, i lako deljenje sa svojim “pratiocima”.

TwtPoll i TwtVite – twitter aplikacije za pravljenje anketa i organizaciju dešavanja. Dosta korisne i jednostavne aplikacije.

Studije slučaja

Twitter je ušao u razne pore biznisa, a načini i razlozi njegove primene stalno se šire i menjaju. Još uvek je relativno nov fenomen, tako da prikazane studije slučaja pružaju samo nekoliko načina kako biznis može uspešno da koristi ovaj alat. Sve studije slučaja su organizovane po različitim marketinškim ciljevima koje ostvaruju:

• Građenje zajednica — stvaranje jake zajednice korisnika koja treba da pomogne dostizanju poslovnih ciljeva, kao i privlačenja novih korisnika.
• CRM — građenje boljih odnosa sa kupcima.
• Prodaja — podrška online i offline prodaje korišćenjem Twitter promocija , rasprodaja i specijalnih ponuda.
• Istraživanje i predviđanje — stvaranjem tražnje i utvrđivanjem potencijalnih korisnika koji traže rešenja kompanijana tržištu.
• Brendiranje — koristeći Twitter, na kreativne načine povećati svest o proizvodu, osobi (poznatoj) ili kompaniji.
• Prikupljanje sredstava — preko Twitter-a se može proširiti reč o društveno korisnim ciljevima.

Kada su zaposleni u Dell Outlet-u otkrili Twitter pre 2 godine, većina se nije puno zainteresovali za njega. Međutim, jedan zaposleni jeste, i danas Dell Outlet predstvalja jedan od najbolji primera monetizacije Twitter naloga.

Rikardo Gerero (jedan od zaposlenih), je uvideo potencijal Twitter-a kao poslovnog alata. On je iskoristio ovaj kanal kao sjajan medijum za slanje brzih linkova i poruka o inventaru koji je stizao u radnju. U martu 2007. kreirao je @DellOutlet nalog na Twitter-u i počeo da postuje poruke i linkove ka proizvodima dostupnim u radnji. Međutim, uspeh nije došao preko noći. Prošlo je  nekoliko meseci da “Twitter strategija” nađe put do budućih kupaca. Dell je nudio popuste od 15%-30% u samo određenom periodu trajanja (dosta kratkom) kako bi naterala kupce da brzo reaguju i kupe proizvod.

U novembru 2008. Dell je objavio da je zaradio 500 000$ kroz svoj Dell Outlet Twitter nalog. Samo jedan mesec kasnije, Dell je upravo preko Twitter-a objavio da je ta cifra prešla 1 milion $. Ova vest nije bila bitna samo za Dell, cela industrija je ovo primetila. Ovo je bio prvi primer da je neko uspeo da zaradi ovoliko novca preko Twitter-a. Kada je u februaru 2009. Dell objavio da će preko Twitter-a nuditi ekskluzivne pogodnosti i promocije, broj korisnika je “eksplodirao”, sa 8.000 u februaru na 500.000 sredinom maja.

Još jedna od zanimljivijih primena Twittera vezuje se za avionsku kompaniju koja nudi jeftine letove JetBlue koja je u kriznoj 2009. godini odlučila da smanjene marketinške budžete usmeri ka društvenim medijima, sa posebnim naglaskom na Twitter. Za 2 godine došli su do 1,6 miliona korisnika koji u svakom trenutku, pa čak i u toku putovanja mogu da se obrate korisničkoj službi.

Primer komunikacije sa putnicima putem Twittera

Kao razlog uspeha CEO JetBlue-a Morgan Džonston navodi personalizaciju brenda, odnosno ukidanje veštačkih barijera između potrošača i individualaca koji rade u kompanijama.

Među regionalnim primerima kvalitetne upotrebe Twitter naloga izdvajamo hrvatski magazin Plan B, koji na jedinstveni način integriše dešavanja sa Twitter-a i štampano izdanje magazina. U kontaktu sa svojim pratiocima, ekipa koja stoji iza ovog magazina deo sadržaja za novi broj magazina crpi upravo sa Twittera, dajući tako dodatnu vrednost krajnjim korisnicima koji se trude da doprinesu kvalitetnijem sadržaju. Postoje i posebne sekcije u kojima se predstavljaju poznati korisnici i alati Twittera, a sledeći korak predstavlja i organizacija Plan B dešavanja na kojima njihovi pratioci na Twitteru mogu i međusobno da se upoznaju čime ujedinjuju na jednom mestu brend, lojalne korisnike i društvenu prirodu Interneta.

1. Uvod
2. Evolutivni razvoj Interneta
3. Web 2.0 koncept
4. Korporativni nastup na društvenim medijima – Uvod
5. Specifičnosti nastupa na društvenim medijima
6. Korporativni blog kao element nastupa na društvenim medijima
7. Facebook kao element nastupa na društvenim medijima
8. Karike.com kao element nastupa na društvenim medijima
9. Twitter kao element nastupa na društvenim medijima

Karike su najpopularnija domaća društvena mreža sa preko 300.000 korisnika. Za razliku od Facebooka, pružaju nešto manje mogućnosti za promociju, ali i pored toga sadrže potencijal koji je moguće iskoristiti. Razlog za nešto siromašnje mogućnosti pre svega leži u činjenici da su domaće društvene mreže evoluirale iz sajtova za druženje i upoznavanje, te se o poslovnim aspektima nije previše razmišljalo. Ipak, veliki broj korisnika koji posećuje iste naveo nas je da iskoristimo neke od elemenata ovog popularnog servisa za poslovne potrebe.

Prisustvo na Karikama može da se bazira na sledeća tri koncepta:

1) Klub funkcioniše na sličnom principu kao grupe na Facebooku ili sličnim sajtovima, kao vlasnici kluba možemo kreirati blogove, sa obaveštenjima o aktuelnim dešavanjima, ali i kreirati teme u kojima se članovi takođe mogu dodatno informisati o organizaciji, ali i slati povratne informacije o našim proizvodima i uslugama.

Slika 4. Struktura kluba: 1. Ime kluba, 2. Opis kluba, 3. Diskusije, 4. Blogovi, 5. Članovi kluba

U primeru sa slike kompanija Herbalife koristi listu svojih agenata i njihovu aktivnost na Karikama da privuče zainteresovane potrošače. Svim učlanjenjim korisnicima ostavljena je mogućnost da se raspitaju o proizvodima, upoznaju agente al ii napišu blog o pruženoj usluzi.

2) Korporativni chat kanal – korak dalje u komunikaciji sa korisnicima predstavlja kreiranje chat kanala gde u realnom vremenu možemo da komuniciramo sa našim korisnicima. Razgovorom sa nekim od zaposlenih oni mogu detaljnije da se informišu o svemu što ih interesuje vezano za poslovanje kompanije. Ovo pak zahteva osobu koja će provoditi vreme na samom chat kanalu svakodnevno, što zahteva dodatne resurse. Ovde je bitno da se kvalitetno iskomunicira vreme boravka na istom, a ostatak komunikacije prebaci na klubove čime se taj utrošak resursa znatno može smanjiti.

3) Pokloni – spomenuli smo već značaj “infiltracije” kada su društvene mreže u pitanju. Praćenje aktivnosti korisnika i provlačenje svojih poruka kroz te aktivnosti postižu mnogo bolje rezultate nego samo oglašavanje. Najbolji primer za to jeste vršenje plasmana novih proizvoda kroz opciju slanja poklona prijateljima na sajtu, gde koristimo njihove profilne strane za promociju novog proizvoda, a jedinstvene poruke koje drugi posetioci šalju uz sam poklon svaki put daju dodatnu vrednost tom proizvodu. Ovo nije specifično vezano samo za Karike, te je ovakav tip plasmana moguć i na Facebooku kao i, na nešto manje popularnoj društvenoj mreži Furka.com na kojoj sam i sam imao prilike da radim :) Neki od vas se verovatno i sećaju ovakvog primera sa mog predavanja sa eTrgovine.

Primer ovakve kampanje možemo naći i na lokalnom tržištu gde je kompanija McCann Erickson PR (ili bolje reći Miloje :)) za svog klijenta Bambi, plasiranje novog proizvoda Čoko Plazme na tržište vršila upravo preko sajta Karike.com i opcije slanja poklona. Za mesec dana trajanja akcije poslato je 110.000 poklona a u akciji je aktivno učestvovalo 5.000 ljudi čime je oko 46.000 ljudi videlo obaveštenje o novom proizvodu. Time je za vrlo kratak vremenski period veliki broj ljudi bio obavešten o novom proizvodu za troškove koji su mnogo manji u odnosu kada bismo želeli iste efekte sa print kampanjom. Naravno, potrebno je imati i specifičan proizvod za ovakav tip akcije, koji je prigodan demografskoj strukturi korisnika sajta, te nije moguće primeniti za svaku akciju, odnosno svaki proizvod, ali i pored toga predstavlja jako efikasan alat za promociju novih proizvoda.

1. Uvod
2. Evolutivni razvoj Interneta
3. Web 2.0 koncept
4. Korporativni nastup na društvenim medijima – Uvod
5. Specifičnosti nastupa na društvenim medijima
6. Korporativni blog kao element nastupa na društvenim medijima
7. Facebook kao element nastupa na društvenim medijima
8. Karike.com kao element nastupa na društvenim medijima

Nastup na društvenim mrežama

Suština prisustva na društvenim mrežama, pored neminovnog broja ljudi koji se na njima nalaze, je i u mogućnosti ostvarivanja real-time interakcije sa zainteresovanim stranama. Na taj način, sajtove za druženje pretvaramo u svojevrsni korisnički servis, mesto gde se ljudi mogu dalje raspitati o mogućnostima koje im naša organizacija pruža, i sve to ne odlazeći sa sajta na kom provode najviše vremena.

U Srbiji imamo nekoliko popularnih društvenih mreža, kako globalnih tako i lokalnih, a među najpopularnijim su Facebook, Twitter i Karike. One nam pružaju različite mogućnosti promocije, i kao takve biće uključene u naš nastup.

NjKV Facebook

Facebook kao trenutno najpopularnija društvena mreža privlači jako puno pažnje kada je korporativni nastup u pitanju. Zbog činjenice da preko dva milliona ljudi samo iz Srbije koristi Facebook (vrlo diskutabilan podatak), različite starosne strukture, marketinška odeljenja se na najrazličitije načine trude da privuku pažnju ovih korisnika. I ako postoje brojne spekulacije oko toga kako biti predstavljen da Facebook-u, jedini pravi odgovor leži u preporuci samog servisa koja poslovnim subjektima daje mogućnost otvaranja Facebook strane. Naravno to nije jedini način na koji se može neko predstaviti ali je dugoročno najsigurniji, kako se obični profili koji se prave za kompanije često brišu, a grupe imaju nekoliko ograničavajućih faktora. Odličan tekst vezan za ovu dilemu napisao je Istok pre par meseci.

Prednosti i mane Facebook strana i grupa

Fan stranice se prave sa namerom razvijanja interakcije, između postojećih i budućih klijenata i interesnih strana. Aktivnošću ovih, a zahvaljujući viralnoj prirodi Facebooka, imamo priliku da zainteresujemo mnogo veći broj ljudi. Ovo funkcioniše na način svi članovi fan stranice postaju svojevrsni brend advokati našeg brenda, kako što se svaka njihova aktivnost učinjena na stranici prikazuje njihovoj mreži prijatelja.

Sa druge strane, ova interakcija se obavlja u realnom vremenu kako se svi zvanični postovi načinjeni na istoj, automatski pojavljuju i u news feedu fanova. Za razliku od slanja privatnih poruka, komunikacija kroz news feed možda ima manju vidljivost, ali manje iritira krajnje korisnike i ostavlja mogućnost dvosmerne komunikacije celoj bazi korisnika.

Svakako najzanimljivija opcija koju nude fan strane jeste mogućnost proširenja funkcionalnosti istih dodavanjem besplatnih ili komercijalnih aplikacija. Na taj način dobijamo mogućnost da koristeći Facebook kao platformu preselimo deo našeg poslovanja na isti. Ovo posebno dobija na značaju ukoliko se naš biznis bazira na Internetu.

Interesatno je da sam u toku pisanja diplomskog kao primer dobro integrisane aplikacije na fan stranu iskoristio poznati brend restorana Pizza Hut koji je na svoju stranu integrisao aplikaciju za naručivanje pica po želji korisnika identičnu onoj koju imaju na svom sajtu. Na ovaj način su omogućili korisnicima Facebooka da, ne odlazeći sa sajta naruče hranu preko Interneta čime olakšavaju sam izbor krajnjem korisniku, ali i koriste društveni kapital svakog od korisnika aplikacije tako da promovišu dalje svoju aplikaciju među njihovim prijateljima. Nekim čudom, te aplikacije više nema, no u međuvremenu sam shvatio da imamo odličan domaći primer Facebook naručivanja hrane u vidu, koga drugog omiljenog nam Donesi.com, koji je isto to uradio na svojoj Facebook strani. Po ko zna koji put, svaka čast za Ziru i ekipu.

Jedna od ključnih prednosti kreiranja fan strana na Facebooku je činjenica das u potpuno besplatne, a od nas zavisi koliko će se dalje ulagati u njen razvoj i održavanje. Tako, bez ikakvih troškova izrade tehničke platform dobijamo jedinstveni korisnički servis za komunikaciju sa našim korisnicima, a poruke koje komuniciramo mogu ići od predstavljanja proizvoda pa sve do potrage za novim kadrovima za našu kompaniju. Tako poznati energetski napitak Red Bull i kompanija koja stoji iza njega svojim fanovima pruža mogućnost zapošljenja putem Facebooka, gde redovno osvežava informacije o otvaranju novih pozicija. Ovime, ne samo da ima priliku da dođe u kontakt sa zainteresovanim stranama već i daje dodatnu vrednost svakoj osobi koja se učlani na samu stranu odavajući sliku kompanije koja brine o svojim potrošačima.

Facebook kao izvor saobraćaja

Na kraju Facebook se pojavljuje i kao snažni izvor saobraćaja kada je promocija sajtova u pitanju. Ovo je posebno interesantno za Internet medije, jer je Facebook kao mesto na kome se razmenjuju informacije između prijatelja, u stanju da dovede i nekoliko hiljada poseta samo putem fan strane. Deljenje sadržaja sajta više puta u toku dana podseća korisnike da je naš sajt aktivan i pomaže im da budu stalno informisani, ne napuštajući svoje mesto za prijatelje čime medij kao brend dobija posebnu -emotivnu notu. Ovde treba imati na umu da se deljenje sadržaja ne vrši previše agresivno i često, jer efekat zagušenog news feeda jednim brendom vrlo često navodi ljude na odjavljivanje sa fan strane ili sakrivanja naših statusa čime sav trud oko zadobijanja korisnika pada u vodu.

Story fan strana i broj poseta sa Facebooka

Na gornjoj slici vidimo primer časopisa Story i njegove brend ekstenzije sajta Story.rs koji na mesečnom nivou dobije preko 40.000 poseta sa Facebooka. Brend je u trenutku pisanja rada imao oko 7.500 fanova na Facebooku, a nova obaveštenja se objavljuju u intervalu od sat vremena čime se postiže da veći broj fanova pogleda svako obaveštenje ali i ostavlja dovoljan vremenski period između 2 objave da ne iritira korisnike. Danas strana ima preko 20.000 fanova (ili bolje reći lajkera obzirom na promenu imena) i verujem da su ove brojke znatno promenjene.

Zaključak

Sve navedeno danas čini Facebook nezaobilaznom lokacijom za korporativni nastup na Internetu. Od vremena i novca koji se uloži u nastup na istom zavise i rezultati a ono što je sigurno je da je platforma ta koja će nam pomoći da u tome i uspemo. Ograničenja gotovo da ne postoje a ako budemo dovoljno originalni i poštujemo “pravila igre” sigurno ćemo biti i primećeni i to će korisnici znati da cene.

Napomena: Koristim uglavnom termin fan strana jer se on nekako ustalio među ekipom i ako je pravilan naziv Facebook strana. Isto važi i za fanove odnosno lajkere. Mislim da forma i nije toliko bitna i da ćete razumeti o čemu se radi, ali eto čisto da napomenem da nisam toliki n00b :D

1. Uvod
2. Evolutivni razvoj Interneta
3. Web 2.0 koncept
4. Korporativni nastup na društvenim medijima – Uvod
5. Specifičnosti nastupa na društvenim medijima
6. Korporativni blog kao element nastupa na društvenim medijima
7. Facebook kao element nastupa na društvenim medijima