Prošle sedmice sam bio na jednom poznatom, super fancy, time i jako skupom splavu. Obično ne idem na takva mesta, jer je toliko pozeraja da “može da se maže na ‘leba”, ali ovog puta je bila veća družina, pa i još neke cice, i kako odoleti. Rezultat tog provoda je bio neverovatno brzo napuštanje lokala, usled bezobraznog odnosa konobara prema našoj maloj družini … Da su ovo 80te, gde bih možda bratu od tetke preko telefona kako je taj i taj lokal ***** pa ajde, ali u doba Interneta posledice lošeg customer experience-a mogu vas dovesti do potpunog bankrota.

Prvobitno, nisam hteo da napišem ništa o tom događaju, pre svega jer mi je taj lokal potencijalni budući klijent, ali blog koji sam malopre kod Mileta pročitao, vezan za očajan odnos Kon Tikija prema klijentima, naveo me je, da, makar ne pomenuvši ime lokala, skrenem pažnju na neke stvari koje Internet sobom nosi. Koliko god blogove, i Internet smatrali odličnim PR kanalom (tzv. Citizen media approach) isto tako, usled viralne prirode Interneta, tj snažno izraženog karaktera Word-Of-Mouth marketinga Internet može sahraniti Vaše poslovanje. Pogotovu, ako je upravo Internet, glavni “snadbevač” Vaših klijenata, gde se, pogotovu kada su putovanja u pitanju, kao što je kod Mileta slučaj,  pažljivo traže informacije o istim i provode sati i sati u odlučivanju za onu pravu. U ovom slučaju, pažljivo, godinama građena reputacija, za samo nekoliko sati može otići niz Dunav.

Kako? Kao što sam spomenuo, priroda Interneta je takva… Na samu promenu statusa na Facebooku (nešto na čemu sam radio u poslednjih par sedmica) verujte da reaguje minimum 10-20% Vaših prijatelja, što je u mom slučaju preko 100, koji će, u slučaju da se neko raspita kod njih za pojedinačni proizvod/uslugu, zahvaljujući činjenici da su videli negativnu preporuku negde, direktno Vas odvratiti od iste. Utoliko gore ukoliko se namerite na Internet družinu, poput Mileta ili mene, koji imaju reach do par 10tina hiljada ljudi, svojim online bitisanjem, gde onaj čuveni Varagićev Online Reputation Management prerasta u Online No Reputation Management. Da li je to nešto što Vi možete da priuštite svom godinama gradjenom biznisu? Probajte, ne sumnjam da ćete se opeći!

Zaključak: Nije baš ni lako uvek nabasati na online družinu, ali statistika Vas ne opravdava da ne pružite kvalitetnu uslugu, koja će upravo zahvaljujući Word-Of-Mouth marketingu podstaći Vaš biznis da raste. Ne verujete? Da li ste čuli za GMail, ili iPhone? 10 ili 20 eura više uloženih u Vašeg klijenta, možda će Vam kratkotrajno doneti manji profit, ali dugoročno iznedriti lojalne klijente koji će najbolje promovisati Vaše usluge. Pa i na Internetu, pogledajte!